Lavoratori felici=ospiti felici. Il clima nell’ambiente di lavoro sarebbe la chiave della qualità del servizio e del fatturato del ristorante. Parola di Cornell University…e non solo. Il recente studio Guest-server exchange model and performance: the connection between service climate and unit-level sales in multiunit restaurants, svolto da Alex M. Susskind – che abbiamo avuto il privilegio di ascoltare all’Hospitality Day – della Cornell, in collaborazione con K. Michele Kacmar della Texas State University e Carl P. Borchgrevink della Michigan State University, mette in correlazione le condizioni di lavoro al ristorante con la soddisfazione degli ospiti e la vendita.
Utilizzando un campione di ristoranti, la ricerca si è concentrata sulla gestione dei processi di servizio collegando le reazioni del personale di sala alla soddisfazione degli ospiti e alle prestazioni economiche del locale.
I risultati finali rivelano che ben il 26% della variazione della performance economica è rappresentata dalla soddisfazione degli ospiti, mostrando che le politiche organizzative e il supporto per i dipendenti sono collegati a un positivo clima di servizio e a un aumento costante della prestazione, misurata in vendite per posto disponibile in ogni ristorante preso in analisi.
Cosa si intende per clima di servizio? Questo viene definito come un insieme condiviso di percezioni da parte dei dipendenti e aspettative di un’azienda per quanto riguarda i comportamenti orientati al servizio, valorizzati, sostenuti e ricompensati dall’azienda stessa. Pertanto, si ha un ottimo clima di servizio quando dipendenti, clienti e manager condividono le stesse opinioni e aspettative riguardo alla qualità del servizio. Certamente, stando ai risultati dello studio, questo influenza molto l’esperienza e, successivamente, la fedeltà degli ospiti. Lo studio ha infatti esaminato l’interazione delle variabili del clima di servizio che influenzano i dipendenti (standard di servizio, supporto da colleghi e superiori), una variabile che colpisce sia i dipendenti che gli ospiti (orientamento degli ospiti) e due variabili di risultato correlate correlate (soddisfazione degli ospiti e vendite).
Ecco un grafico estrapolato dallo studio, che illustra le modalità di analisi di quello che Susskind, Kacmar e Borchgrevink hanno definito come GSX (guest-server-exchange) Model.
Il ristorante, secondo gli studiosi, deve portare in tavola l’eccellenza che viene da valori fortemente condivisi e da un ambiente che garantisca condizioni di lavoro percepite come positive. Il ristorante è infatti un’organizzazione complessa, occupandosi di combinazioni di elementi materiali e immateriali che vengono offerti, venduti e consumati in un periodo di tempo molto breve (cioè normalmente all’interno di un singolo episodio di servizio; Susskind, 2005). Attraverso questi episodi di servizio, i lavoratori del ristorante e gli ospiti finiscono con il creare insieme la propria esperienza.
I dipendenti soddisfatti e fedeli contribuiscono a creare valore per la propria azienda, cosa che influenzerebbe molto positivamente la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti. Gli ospiti felici, a loro volta, portano a una migliore prestazione di vendita.
Sostanzialmente, dopo un’analisi approfondita dei ristoranti presi in esame attraverso il modello GSX, si è riscontrato che i locali con i valori più condivisi a tutti i livelli, le migliori condizioni di lavoro e i lavoratori (dai manager ai camerieri) più soddisfatti, riescono a raggiungere livelli più alti nell’esperienza dei clienti, a migliorare la brand reputation e a vendere di più.
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